En este episodio hemos querido abordar un tema un poco delicado al querer hablar sobre la resolución de conflictos con nuestros clientes, ya que no existe una manera correcta de actuar y porque cada situación necesitará una solución distinta. Pero sí que sabemos que mantener una actitud positiva y proactiva nos ayudará a marcar estrategias para mantener la satisfacción de nuestros clientes.
No olvidemos que los conflictos son algo inevitable, porque no somos todos iguales y la manera de entender las cosas se traduce en diferentes puntos de vista que en ocasiones generan tensiones. Cuando se defienden unos valores que son importantes para uno mismo, se podría estar gestando un conflicto. Es decir, lo que es normal o lógico para una persona quizá no lo sea para otra. También se puede generar un conflicto por el hábito, por el simple hecho de que en otros países o regiones se hagan las cosas de una manera diferente.
Los conflictos tienen un ciclo de fase de generación, fase de respuesta y fase de resultado. En el podcast de hoy vamos a centrarnos en la fase donde podríamos realizar un cambio para transformar el problema en una solución. Aprovechamos la ocasión, para comunicar que ya se encuentra disponible el nuevo curso de Gestión de Conflictos para Alojamientos Turísticos en la plataforma de Superanfitriones.com, además de muchos otros cursos igual de interesantes.
La resolución de un conflicto comienza en el control de los tiempos. Tenemos que orientar nuestro esfuerzo en buscar soluciones y, sobre todo, evitar aislar el problema dentro de la relación con el cliente. Debemos atacarlo de frente y cuanto antes mejor para que la experiencia siga siendo positiva. No sirve de nada enfrascarse en el pasado e intentar demostrar quién tenía razón y cuáles fueron los motivos que condujeron al conflicto. Hay que pensar en futuro y centrarse en la rápida solución del problema.
Desde el primer momento en que somos conscientes de que tenemos una queja o un conflicto con un inquilino, debemos analizar rápidamente cuál es el problema y comenzar a negociar una solución. Pero…¿cómo negociamos una solución?
Existen tres maneras generales de afrontar un problema; una de ellas es la de confrontación, otra la de evasión y otra la de oportunidad. A modo de ejemplo, si cuando un cliente se aloja en nuestra vivienda y se queja porque no tenemos televisión, podemos abordar el problema como anfitriones de las siguientes maneras: “No me importa, no tienes razón” (confrontación), “ Es que no hay buena señal en este pueblo” (evasiva) o “¿Quién necesita una tele, con estas vistas directas al Parque natural” ó “Aunque tenemos WIFI para poder ver canales en streaming” (oportunidad).
La parte esencial de la fase de negociación es la preparación previa. Todos sabemos que tener información es poder y si nos informamos de las posibles soluciones sabremos manejar mejor la situación. Siempre podemos buscar soluciones creativas a conflictos habituales como quejas por el horario del Check in o el Check out, por los horarios de uso de zonas comunes, etc.
De todas maneras, si tenemos bien segmentados a nuestros clientes, conseguiremos que la mayoría tengan un perfil parecido y será más fácil poder contentar a la mayoría con un mínimo esfuerzo y ofreciendo el mismo trato. De ahí que también sea tan importante la segmentación.
Seguimos con nuevos temas y nuevos cursos la semana que viene, hasta entonces…¡Buenas reservas!
