Seguramente debes dedicar bastante tiempo a responder preguntas de clientes que aún se muestran indecisos a la hora de reservar en tu alojamiento turístico, o a aquellos que ya lo han hecho y ahora quieren asegurarse de que nada les arruinará las vacaciones.
En Booking son conscientes de esta situación y ofrecen desde 2017 un nuevo servicio de atención al cliente basado en Inteligencia Artificial donde la propia herramienta responde de forma automática el 30% de las preguntas en menos de 5 minutos.
Este asistente virtual fue desarrollado en la propia empresa y a día de hoy sigue siendo una apuesta innovadora en su sector ya que identifica una amplia variedad de preguntas que responde sin necesidad de intervención humana.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un software basado en Inteligencia Artificial que ha sido diseñado con el objetivo de sistematizar una serie de tareas repetitivas sin la intervención humana.
En general los bots pueden cubrir una necesidad de atención al cliente para empresas que tienen una rutina de funcionamiento muy parecida. Con cada interacción el bot aprende de cada experiencia y va mejorando el procesamiento de la información. De esta manera un chatbot puede ofrecer un servicio de calidad muy elevado al cliente con un equipo de personas muy reducido.
En Booking al detectar que más de la mitad de preguntas son recurrentes, quiso aplicar este tipo de tecnología en la atención a los usuarios para gestionar casos como seguimiento de reservas, gestión de pagos, servicios específicos del alojamiento…Los bots atienden en tiempo real y de forma personalizada las consultas de los clientes y mantiene un lenguaje natural mientras resuelve las preguntas más comunes.
¿Cómo funciona Booking Assistant?
Esta herramienta está basada en la tecnología de Procesamiento de Lenguaje Natural con el objetivo de identificar las preguntas más frecuentes de los clientes acerca de pagos, cambios de fecha, horarios y condiciones de check in y check out, movilidad, solicitudes de cancelación, información sobre el parking o preguntas del día a día que se encontrarán en el alojamiento como la conexión a Internet, WIFI, disponibilidad de camas, etc.
Además, en todas las respuestas siempre muestra la fuente de la información, de esta manera Booking se asegura una imagen totalmente transparente para los clientes.
Booking ha sabido categorizar todo este tipo de preguntas en más de 90 subtemas concretos donde aprende de cada conversación para responder de forma más efectiva. Con el tiempo el sistema de identificación de temas es cada vez más sofisticado y se va perfeccionando esta función para dar respuestas cada vez más complejas.
Este asistente está diseñado para que la interacción con el cliente se pueda realizar desde cualquier tipo de dispositivo o canal de comunicación. Desde sus inicios fue diseñado para ser utilizado desde cualquier dispositivo móvil, y ya está adaptado para versiones de iOS y Android desde la aplicación de Booking.com y Facebook messenger. Para usarlo, los clientes solamente tienen que clicar en el icono de chat donde pone: “Pregunta lo que quieras”.
¿En qué nos beneficia?
La herramienta de Booking Assistant es una gran aliada para ganar tiempo ya que se va a encargar de responder por nosotros la gran mayoría de preguntas sencillas. Así podemos ganar en tranquilidad y dedicaremos más tiempo a responder las cuestiones más complicadas y ofrecer una mejor atención individualizada.
A la vez para los clientes su experiencia de compra es mucho más satisfactoria ya que obtienen las respuestas de una forma más rápida y no tienen la necesidad de ponerse en contacto con el alojamiento para pedir aclaraciones.